TIM recebe prêmio por avanços em inteligência artificial e digitalização

Com indicações inéditas, a TIM Brasil garantiu o primeiro lugar em duas categorias do Stevie® Awards for Sales & Customer Service 2023, premiação internacional que reconhece as melhores práticas e soluções nas áreas de vendas, atendimento ao cliente e call center. A empresa concorreu com dois cases de automação do atendimento, em parcerias com a IBM e a DialMyApp, focadas em tornar mais eficiente a experiência do cliente nos canais de relacionamento. Esta é a 17ª edição do prêmio, conhecido com o “Oscar do mundo dos negócios”, que avaliou mais de 2.300 empresas de 49 países por um júri composto por 170 profissionais espalhados pelo mundo.

“Estamos muito orgulhosos de levar esses dois prêmios para casa! A TIM vem reforçando seu compromisso com a sociedade, investindo cada vez mais em inteligência artificial para melhorar a vida das pessoas. Esta é uma das premiações mais importantes do mundo e fomos a única operadora brasileira na disputa. Seguimos determinados em nosso propósito de ser a operadora mais querida do Brasil”, comemora o Diretor de Inteligência Artificial da TIM, Olímpio Fernandes.

Na categoria “Achievement in Customer Service Automation”, que avalia o sucesso na automação do atendimento ao cliente, a operadora foi destaque apresentando o case em parceria com a DialMyApp. A solução, implementada em 2020, representa uma evolução no autoatendimento por meio dos canais digitais. Com a tecnologia, é possível interceptar uma chamada realizada para o call center e converter a jornada do cliente em atendimento digital, personalizando a experiência e automatizando o processo. Desde a sua implementação, mais de 125 milhões de ligações passaram pela solução, sendo 55% convertidas em contatos digitais, ou seja, tiveram atendimento de suas demandas sem passar pelo contact center. “O case se tornou uma referência global e é o resultado do trabalho de um time que não mede esforços para superar as expectativas.” Flávia Pollo Nassif, co-founder e CEO da DialMyApp Brasil.

Já na categoria “Best use of Technology in Customer Service”, a operadora destaca o case da assistente virtual TAIS, utilizando a IBM Watson Assistant. Combinando voz em linguagem natural, jornadas de acordo com o contexto do usuário e análise de sentimento, a solução revolucionou a maneira como os clientes interagem com a empresa. “É mais um passo importante em nossa busca incansável por entregar o que há de melhor para os clientes da TIM, fazendo com que se sintam cada vez mais próximos da TAIS”, ressalta Argus Cavalcante, Associate Partner da IBM Consulting Brasil.

Desde a sua implementação, em 2020, mais de 107 milhões de chamadas já tiveram interação com a assistente, sendo 45,3 milhões apenas em 2022. A solução utiliza a IA para identificar as necessidades dos clientes de forma preditiva e automática, gerando respostas e medidas corretivas.

“Toda essa integração de dados e gestão das demandas dos nossos clientes, resulta na criação de um círculo virtuoso, onde conseguimos ser cada vez mais assertivos, ágeis e empáticos, retroalimentando nossas jornadas, criando e otimizando continuamente as experiências vividas por nossos clientes. Isso é a fundação do nosso dia a dia: trabalhar tendo o cliente no centro das nossas motivações e evoluções”, destaca Auana Mattar, CIO da TIM Brasil.

A TIM Brasil esteve presente na cerimônia de anúncio dos vencedores que foi realizada durante um banquete de gala, no dia 3 de março, no Caesars Palace, em Las Vegas, nos Estados Unidos. “Os finalistas de 2023 têm todos os motivos para se orgulhar de suas conquistas e do reconhecimento que receberam dos juízes do Stevie”, comenta a presidente do Stevie Awards, Maggie Miller.

Sobre a TIM

“Evoluir juntos com coragem, transformando tecnologia em liberdade” é o propósito da TIM. A operadora tem a maior cobertura móvel e presença 4G do Brasil e lidera a implementação do 5G no país, em linha com sua atitude protagonista e a sua assinatura: “Imagine as possibilidades”. Comprometida com as melhores práticas ambientais, sociais e de governança, integra importantes carteiras da bolsa brasileira, como a do Novo Mercado, do S&P/B3 Brasil ESG e do Índice de Sustentabilidade Empresarial. Está listada no Sustainability Yearbook 2022, que reúne as empresas mais sustentáveis do mundo, e foi a primeira operadora a certificação ISO 37001, de combate ao suborno. Faz parte ainda do Índice de Equidade de Gênero da Bloomberg e lidera, entre as empresas do Brasil e do setor de telecom mundial, o Refinitiv Diversity & Inclusion Index.

Sobre o Stevie Awards

Os Stevie Awards são concedidos em oito programas: Asia-Pacific Stevie Awards, German Stevie Awards, Middle East & North Africa Stevie Awards, American Business Awards®, International Business Awards®, Stevie Awards for Great Employers, Stevie Awards Prêmios para Mulheres nos Negócios e Prêmios Stevie para Vendas e Atendimento ao Cliente. As competições do Stevie Awards recebem mais de 12.000 inscrições a cada ano de organizações em mais de 70 países. Homenageando organizações de todos os tipos e tamanhos e as pessoas por trás delas, os Stevies reconhecem desempenhos excepcionais no local de trabalho em todo o mundo.