O grande número de reclamações recebidas de consumidores que estão tentando cancelar ou mudar a data de passagens aéreas para destinos com grande incidência de coronavírus levou o Procon do Estado do Rio de Janeiro (Procon-RJ) a incluir o tema no 1º Mutirão de Conciliação e Renegociação de Dívidas de 2020 da autarquia de proteção e defesa do consumidor, que ocorrerá a partir desta quinta-feira (12), na sede do órgão, na região central da capital fluminense.

Em uma semana, desde a última quinta-feira (5) até a manhã desta quarta (11), foram mais de 170 reclamações de consumidores relacionadas a viagens aéreas e coronavírus feitas ao Procon-RJ, presencialmente ou pela internet.

Nesta quinta-feira (12), estão agendadas reuniões de conciliação entre consumidores e as companhias aéreas Latam, Gol, Azul e Emirates e a empresa de passagens online Decolar. Na sexta-feira (13), a companhia francesa Air France se somará a essas mesmas empresas. Os dois encontros se destinam ao público em geral. O mutirão para renegociação de dívidas de servidores públicos será realizado no dia 18.

Cancelamento

A diretora de Atendimento do Procon-RJ, Soraia Panella, disse que a principal reclamação dos consumidores é em relação ao cancelamento das viagens. “As empresas, inicialmente, estavam apresentando uma certa resistência em fazer o cancelamento ou adiamento das viagens. Agora, já está mais fácil de a gente trabalhar. A situação tomou outra proporção. Acho que as empresas estão optando pelo acordo, pela conciliação”, disse, referindo-se à crise do coronavírus.

Resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) informa que há possibilidade de se fazer a suspensão daquele voo e deixar em aberto pelo prazo por 12 meses. “Então, a maior reclamação que chegou aqui foi a dificuldade de negociar com a empresa. E foi onde nós entramos. Já fizemos alguns acordos e conseguimos alguns cancelamentos. Alguns consumidores preferem a suspensão, que aquele período fique em aberto, para que eles possam escolher a viagem em outra época mais tranquila”.

Multa

Soraia esclareceu que a multa que algumas empresas aéreas ou agências de viagens querem cobrar é legal. “Ela existe de fato no sistema”. O entendimento do Procon-RJ, entretanto, foi sempre de chegar a um acordo. “Se nós pararmos para pensar, esse é um caso fortuito, porque não há responsabilidade do consumidor nem do fornecedor daquele serviço. Aplicar a multa ao consumidor seria uma penalidade que ele não merece, porque não foi ele que deu causa. Ela se aplica quando o consumidor gera algum tipo de prejuízo, o que não é a questão”. Por isso, o posicionamento do Procon tem sido pela conciliação, pela negociação, para tentar garantir os direitos do consumidor e não obrigar a empresa a ser penalizada também.

Segundo Soraia, as empresas aéreas acabam cancelando a viagem sem multa e estornando para o consumidor o valor gasto nas passagens ou, ainda, deixando aquele período de viagem em aberto, “que, para alguns consumidores, é melhor”. Soraia revelou que alguns consumidores pedem o cancelamento mais à frente e o Procon-RJ está tentando resolver. Ela afirmou que em decorrência da epidemia de coronavírus, a autarquia está trabalhando com o fator da imprevisibilidade, porque ainda não se sabe quando essa crise será debelada.

“A gente está vivendo um momento em que não tem como estimar. Não há previsão. Com isso, a gente vai negociando”. As reclamações que chegam à autarquia vão sendo resolvidas caso a caso, individualmente.

Regra geral

Entre os direitos dos passageiros, Soraia Panella disse que ninguém é obrigado a ficar vinculado a contrato nenhum. “Essa é a regra geral dos contratos”. No caso de o consumidor causar algum prejuízo, o contrato estabelece penalidades, que são as multas. No caso particular da crise de coronavírus, que ninguém previu, embora se tenha as regras do contrato, o Procon está tentando trabalhar em cima de possibilidades.

Se a empresa insiste na multa, por exemplo, o Procon adota o Código de Defesa do Consumidor e o Código Civil, para que seja aplicada uma multa menor. “Ainda assim, a gente está tentando conciliar com as empresas a passagem em aberto por 12 meses. Caso haja, nesse período, alguma diferença tarifária, o consumidor é orientado a pagar a diferença”.

A diretora de Atendimento do Procon estadual acrescentou que para destinos como a Itália, de elevada taxa de disseminação e mortes pelo coronavírus, a diretriz é pelo cancelamento total. “Não tem nem o que discutir”.

Perdas

A Associação Internacional de Transporte Aéreo (Iata) fez uma análise do impacto financeiro da epidemia de coronavírus (Covid-19) na indústria de transporte aéreo mundial. Para este ano, a Iata prevê perdas globais no mercado de passageiros entre US$ 63 bilhões, considerando um cenário em que o Covid-19 está contido nos mercados atuais com mais de 100 casos em 2 de março, e US$ 113 bilhões, em um cenário com disseminação mais ampla do vírus. Ainda não existem estimativas disponíveis para o impacto nas operações de carga.

Ainda segundo a associação, os mercados financeiros reagiram fortemente ao quadro de agravamento do coronavírus. Os preços das ações das companhias aéreas caíram quase 25% desde o início do surto, cerca de 21 pontos percentuais a mais do que o declínio ocorrido em um período semelhante durante a crise da Síndrome Respiratória Aguda Grave (Sars, do nome em inglês) de 2003.

Procurada pela reportagem, a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) esclareceu que cada companhia aérea filiada adota um procedimento específico para reclamações dos consumidores vinculadas ao surto de coronavírus.

Outros setores

No mutirão que começa nesta quinta-feira (12), participarão também empresas das áreas de telefonia, concessionárias de serviços públicos, planos de saúde, TVs a cabo, bancos e financeiras. Senhas serão distribuídas no horário das 9h às 15h. A agenda completa pode ser conferida nas redes sociais do Procon-RJ.